房、行政房、少量三人房和互通房，三间豪华房和一间总统房。

值得一提的是酒店还专门设了一间残疾人房，房全采用包家，安装了很多扶手，洗手间很宽敞，盥洗台也是据椅来定制的度，特别周到。

通过这个细节，可见安大酒店尽善尽的服务品质，然而费丽所言的细节并不是指残疾人房。

池慧文拉着费丽走回电梯，觉得刚才的行为太像偷窥了，有些尴尬。

“有没有发现什么细节？”费丽问。

池慧文一脸茫然。她承认安大酒店的服务质量无可挑剔，从刚才房务中心接线员的通话中，也觉得酒店的理很完善，员工的工作效率很。除此之外，她没受到什么特别的细节。

“你就没发现接线员讲话的语气很多变？

有时候语速快，有时候语速慢，有时候很严肃，有时候很温柔，有时候轻声细语，有时候响亮？”费丽问。

经费丽这么一说，池慧文才后知后觉，她仔细回想一，确实如此，同一个接线员在接听不同的电话时，语气均不太一样。“别卖关了，快说。”

“声音也是一表，在电话里，你看不到宾客，宾客也看不到你，所有绪都是通过说话的语气去传达。

有些宾客急躁，讲话语速快，接线员也要跟着宾客的节奏，若讲慢了，宾客会不耐烦。

有些宾客说话慢，接线员要是语速快了，会给宾客错觉，以为接线员不耐烦。

有些宾客讲话小声，接线员就不能大声，以免造成客人不适，嫌吵。

相反，如果宾客嗓门大，接线员就不能小声，否则，宾客听着费劲。

当接到投诉电话时，接线员的语气就该严肃起来，以表示酒店很看重他的投诉，并自责的态度。

这其实就是一语言共鸣，迎合宾客的绪去调整语气，达成舒适效的沟通。”

池慧文听完，唏嘘不已，想不到接线员的工作里大有文章。

语言共鸣真的是个意想不到的细节，她大受启发，心想，如果应用到往后的工作中，定然对她有所帮助。

电梯门即将关上前，轿厢突然挤一个男人，手里拿着万能房卡，同样穿着制服，别着名牌，却不同于客房服务员的制服。

“费总助好，你今天来得好早啊？”男人问。他看了看池慧文，向她了，算是打招呼了。